Die meisten Marken arbeiten hart daran, ihre Kundenerfahrung zu verbessern, Chief Customer Officers gut auszuw\u00e4hlen und bewusst die Erfahrung ihrer Kunden zu erforschen, um sich verbessern\u00a0 zu k\u00f6nnen. Sie tun dies, weil sie eine gro\u00dfe Chance darin sehen, Umsatz und Kundenbindung durch gute UX zu erh\u00f6hen.<\/p>\n
Die nachstehende Grafik zeigt, wie gro\u00dfe Marken die Kundenerfahrung als die vielversprechendste digitale Taktik optimieren, was vor allem die Kundenseite zutrifft.<\/p>\n
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Ihr k\u00f6nnt die Bedeutung der Kundenerfahrung kaum mehr ignorieren. Heute erz\u00e4hlen wir Euch \u00fcber die 10 wichtigsten Kundenerfahrungsfehler<\/strong>, so dass Ihr sie verhindern und ein besseres Erlebnis f\u00fcr Eure Kunden liefern k\u00f6nnt.<\/p>\n Viele Organisationen konzentrieren sich auf die Messung quantitativer Analytics-Daten, aber haben keine Ahnung, warum ihre Kunden sich so verhalten, wie sie sind. Sie messen, was ihre Kunden tun, aber sie interessieren sich kaum daf\u00fcr, warum sie es tun.<\/p>\n Dies kann durch die Erfassung von direktem Kundenfeedback beantwortet werden, so dass Kunden alle Probleme melden k\u00f6nnen, die sie mit der CX Eurer Website haben. Es gibt eine Reihe von Werkzeugen, die Ihr nutzen k\u00f6nnt, um dieses Feedback zu bekommen<\/a>, was den Prozess einfach macht und nicht viel Zeit in Anspruch nimmt.<\/p>\n Diese direkte R\u00fcckmeldung kann solche Einsichten offenbaren, die quantitative Ma\u00dfnahmen niemals liefern k\u00f6nnten, z. B., k\u00f6nnen Eure Analytics eine betr\u00e4chtliche Anzahl von Kunden zeigen, die Warenk\u00f6rbe auf mobilen Ger\u00e4ten aufgeben, aber mit Hilfe von Feedback-Tools k\u00f6nnt Ihr die genaue Art des Problems feststellen, das daf\u00fcr zust\u00e4ndig ist.<\/p>\n Alle Kunden sind sehr unterschiedlich, aber immer noch sehr viele\u00a0Business-Websites<\/a> bieten allen Kunden die exakt gleiche Erfahrung. Personalisierung ist eine \u00e4u\u00dferst effektive Taktik f\u00fcr eine gute Conversion. Im Durchschnitt berichten die Vermarkter \u00fcber einen Umsatzplus von 19%, wenn sie die Web-Erfahrung personalisieren, und in einigen F\u00e4llen kann es zu einer mehr als einer Verdoppelung des Umsatzes f\u00fchren.<\/p>\n Erfolgreiche Personalisierungstechniken erschaffen Inhalte f\u00fcr jeden Benutzer und damit reduzieren Barrieren, die den Kauf verhindern k\u00f6nnen. Dies kann den klassischen, von Amazon inspirierten Ansatz 'Kunden interessiert in X, haben auch Y gekauft'<\/em> beinhalten, der eine effektive Technik f\u00fcr die F\u00f6rderung von Auftr\u00e4gen darstellt. Aber es kann auch die Bereitstellung von personalisierten Inhalten oder spezielle Rabatte f\u00fcr bestimmte preissensible Gruppen, wie Studenten, sein.<\/p>\n Wir verwenden verschiedene Ger\u00e4te unterschiedlich, aber viele E-Commerce-Shops bieten sehr \u00e4hnliche Erfahrungen f\u00fcr Benutzer auf allen Ger\u00e4ten. Sie gehen davon aus, dass Kunden auf verschiedenen Ger\u00e4ten alle auf der Suche nach der gleichen Sache sind, unabh\u00e4ngig davon, welches Ger\u00e4t sie verwenden. In Wirklichkeit nutzen die Menschen mobile Ger\u00e4te ganz anders als die Desktops.<\/p>\n Die Leute benutzen oft Smartphones, um die Lagerorte zu \u00fcberpr\u00fcfen oder neue Produkte zu entdecken, w\u00e4hrend die Kunden viel eher einen Desktop verwenden, um den Kauf abzuschlie\u00dfen. Durch die Personalisierung der Kundenerfahrung auf verschiedenen Ger\u00e4ten und die Verwendung von ger\u00e4tespezifischen Funktionen wie Standorterkennung f\u00fcr Smartphone-Nutzer k\u00f6nnt Ihr ein weitaus besseres Kundenerlebnis liefern als ein One-Size-Fits-All-Ansatz.<\/p>\n Zu viele Websites werden mit dem Gedanken entwickelten, was Kunden tun \"sollten\", wenn sie Eure Website verwenden, statt, wie sie sie auch tats\u00e4chlich nutzen. Das Problem kurz im Bild unten dargelegt.<\/p>\n Um dies zu bek\u00e4mpfen, solltet Ihr bei der Gestaltung oder \u00c4nderung Eurer Website Anwendungsfallmodelle erstellen und sie von Ihren Kundenpersonen beurteilen lassen. Ein typischer Anwendungsfall w\u00e4re:<\/p>\n Als X m\u00f6chte ich Y<\/strong><\/p>\n Dies k\u00f6nnte sich in vielerlei Hinsicht manifestieren:<\/p>\n Diese Anwendungsf\u00e4lle k\u00f6nnen Euch dann informieren, wie Ihr die Kundenzufriedenheit Eurer Website besser macht. Sie erlauben es Euch, Euer Denken zu strukturieren und zu vermeiden, so eine CX zu erschaffen, die nicht den Bed\u00fcrfnissen Euren Kunden entspricht und daher sehr viel kosten wird.<\/p>\n Seitengeschwindigkeit ist eine \u00e4u\u00dferst wichtige Metrik heutzutage, da die Mehrheit der Besuche auf mobilen Ger\u00e4ten stattfindet. Die Erwartungen der Kunden haben sich rasch erh\u00f6ht, so dass sie eine erhebliche Verz\u00f6gerung f\u00fcr v\u00f6llig inakzeptabel halten.<\/p>\n Jetzt hat Google auch Seitengeschwindigkeit zu einem Schl\u00fcsselfaktor bei der Bestimmung der Seitenberechtigung f\u00fcr mobile Suchvorg\u00e4nge gemacht, was noch mehr Grund zur Optimierung Eurer Website<\/a> gibt, um die geringstm\u00f6glichen Ladezeiten zu liefern.<\/p>\n Mobile Kunden haben kurze Aufmerksamkeitsspannen und werden nicht warten, bis Websites geladen sind, also m\u00fcsst Ihr sicherstellen, dass Eure Website die kleinstm\u00f6gliche Belastung f\u00fcr ihr Ger\u00e4t darstellt. Dies bedeutet, dass JavaScript minimiert werden soll, dass Bilder formatiert werden m\u00fcssen, damit die Dateigr\u00f6\u00dfe so niedrig wie m\u00f6glich ist, w\u00e4hrend die Qualit\u00e4t beibehaltet wird, und klobige Drittanbieterintegrationen und Ad-Tech vermieden werden sollen, was die Ladezeiten erheblich erh\u00f6hen wird.<\/p>\n Ein sehr verbreiteter Kundenerfahrungsfehler ist die Anwendung eines Design-Musters auf allen Bereichen der Website, unabh\u00e4ngig davon, wie es die Erfahrung der Nutzer beeinflussen wird. Beispielsweise, kann ein breiter Header helfen, Navigation zu verbessern, aber auf Produktseiten ist es ablenkend, und eine minimalistische Schnittstelle wird eine sauberere, \u00e4sthetische UX zur Verf\u00fcgung stellen, die die Aufmerksamkeit eines Kunden auf das Produkt lenkt, das er gew\u00e4hlt hat, ohne dass er davon abgelenkt wird. Mit einer minimierten und vereinfachten Navigation auf Produktseiten wird die Conversion-Rate erh\u00f6ht und die Kundenerfahrung verbessert.<\/p>\n Die meisten Websites Analytics verfolgen Landingpage Sessions, aber sie verfolgen nicht Eingabe, Fertigstellung oder Einreichung von Formularfelden. Dies hinterl\u00e4sst ein gro\u00dfes Loch in Eurer F\u00e4higkeit, Einsichten \u00fcber Eure Analytik zu gewinnen, wenn es darum geht, die Kundenerfahrung zu beurteilen. Ihr m\u00fcsst wissen, ob Ihre Landungsseite-Formulare hohe Abbruchraten haben, und wenn sie es tun, m\u00fcsst Ihr auf den Grund kommen, warum. Es k\u00f6nnen bestimmte Felder sein, die das Problem darstellen, oder es kann sein, dass es zu viele Felder zu vervollst\u00e4ndigen gibt. Wenn Eure Seitenebenen-Erfolgsmetriken steigern, k\u00f6nnt Ihr entdecken, was genau Probleme in Eurer Kundenerfahrung verursacht und Ma\u00dfnahmen ergreifen, um sie zu verbessern.<\/p>\n Nachdem Ihr die Option eingerichtet habt, \u00fcber kritische Kundenerfahrungsmetriken zu berichten, ist es wichtig, diese in Euren Prozess zu integrieren. KPIs bzw. Leistungskennzahlen m\u00fcssen etabliert werden und Teil dessen werden, was UX-Teams beurteilen. KPIs sollten regelm\u00e4\u00dfig \u00fcberpr\u00fcft und berichtet werden, so dass Ihr reagieren k\u00f6nnt, wenn sie sich \u00e4ndern. Wenn die Fertigstellungsrate eines Formulars schnell f\u00e4llt oder steigt, m\u00fcsst Ihr Euch fragen, warum dies so ist und nach Antworten suchen.<\/p>\n An Werkzeugen zu sparen, mit denen man die Kundenerfahrung messen kann, ist eine falsche Wirtschaft. Wenn Ihr gro\u00dfe Mengen in Anzeigenk\u00e4ufe und Medienkampagnen investiert, um die Besucher auf Eure Website zu bringen und dann einen gro\u00dfen Prozentsatz von ihnen aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung zu verlieren, dann werft Ihr Geld weg. Die Investition in die besten Werkzeuge, um Ihren CX zu messen und zu verbessern, wird Eure Conversion-Rate verbessern und schnell einen guten Return on Investment liefern.<\/p>\n Kostenlose Standard-Analytics-Tools wie Google Analytics sind ideal f\u00fcr allgemeine website\u00fcbergreifende Ma\u00dfnahmen, aber um tiefe Einblicke zu erzielen, die f\u00fcr CX n\u00fctzlich sind, m\u00fcsst Ihr in fortgeschrittenere Analytics-Pakete investieren: Tools wie Adobe Analytics Cloud mit Integrationen wie Klick-Tale, die Session Replays erlauben und Vermarkter sehen lassen, wie Kunden mit der Website interagieren. So k\u00f6nnen wir mehr n\u00fctzliche Einblicke gewinnen als nur Messen von Sitzungen, H\u00fcpfkurven etc. Heat Maps sind auch sehr n\u00fctzlich daf\u00fcr und k\u00f6nnen mit relativ g\u00fcnstigen Tools generiert werden.<\/p>\n Ein Fehler, den wir h\u00e4ufig in Kundenerfahrungsprojekten sehen, ist die Tendenz, nachdem man ein paar Tricks drauf hat und ein Projekt erfolgreich auf die Beine gestellt hat, sich selbst auf die Schulter zu klopfen und zum n\u00e4chsten Projekt \u00fcberzugehen. Das \u00e4hnelt sich dem traditionellen Webdesign-Ansatz in der Grafik unten.<\/p>\n Anstatt diesen Fehler zu begehen, solltet Ihr planen, weiter das Projekt zu testen und zu optimieren, um Eure Kundenerfahrung st\u00e4ndig zu verbessern und immer auf dem neuesten Stand zu sein. Um dies zu erreichen, m\u00fcsst Ihr A \/ B und multivariate Test-Tools verwenden und verschiedene Versionen von Landing Pages ausprobieren und gleichzeitig entdecken, welche davon Eure Kunden \u00fcberzeugen, sowie die Kundenerfahrung verbessern.<\/p>\n Seid auf der Hut, dass Ihr diese 10 Kundenerfahrungsfehler<\/strong> bei der Gestaltung oder Optimierung Eurer E-Commerce-Website<\/a> vermeidet. Denkt daran, dass Kunden mit einer positiven Erfahrung immer zur\u00fcckzukehren werden, also es ist viel einfacher, bew\u00e4hrte Kunden wieder aufzur\u00fctteln, als neue zu gewinnen.<\/p>\n Mit jeder Website soll es sichergestellt werden, dass ihre Besucher eine tolle Nutzererfahrung (UX) haben. UX ist so wichtig f\u00fcr den digitalen Marketing-Erfolg geworden, dass wir nun schon alle mit diesem Akronym vertraut sind und verstehen sehr gut mittlerweile, warum es so wichtig ist. Aber E-Commerce-Websites m\u00fcssen auch ihre Kundenerfahrung (CX) ber\u00fccksichtigen. Es geht mehr, […]<\/p>\n","protected":false},"author":1805543,"featured_media":9374,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[42],"tags":[171,44,110,146],"yoast_head":"\n
\n1. Ignorieren von Kundenfeedback & Durchf\u00fchrung der CX Forschung<\/h3>\n
\n2. Keine Personalisierung<\/h3>\n
\n3. Keine Beachtung des Verhaltens auf verschiedenen Ger\u00e4ten<\/h3>\n
\n4. Nicht dar\u00fcber nachzudenken, wie Kunden Eure Website nutzen, w\u00e4hrend Ihr sie entwerft<\/h3>\n
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\n\u00a05. Langsame Seitenladezeiten<\/h3>\n
\n6. Einheitliches Website-Design<\/h3>\n
\n7. Nicht-Verfolgen von Seitenebenen-Metriken<\/h3>\n
\n8. Keine Abstimmung von Kundenerfahrung-Zielen mit KPIs<\/h3>\n
\n9. Mangel an Investitionen in Werkzeuge zur Messung der Usability<\/h3>\n
\n10. Keine Nutzung von Programmen zur kontinuierlichen Pr\u00fcfung und Optimierung<\/h3>\n
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\nZusammenfassung<\/h3>\n
Der Artikel ist urspr\u00fcnglich auf dem\u00a0TemplateMonster.com-Blog<\/a>\u00a0erschienen und wurde aus dem Englischen \u00fcbersetzt<\/em><\/h5>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"