Avant de comprendre comment le CRM renforce la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le, voyons pourquoi les entreprises doivent se concentrer sur la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le.<\/p>\n
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La fid\u00e9lit\u00e9 des clients: pourquoi est-elle cruciale pour les marques?<\/h3>\n
Le titre de livre de formateur en affaires et d\u2019auteur\u00a0Jeffrey Gitomer's<\/a> est \u201cLa satisfaction du client est sans valeur. La fid\u00e9lit\u00e9 des clients est inestimable.\u201d Cette affirmation s\u2019applique \u00e0 toutes les entreprises de ce march\u00e9 concurrentiel.<\/p>\n Selon Invesp<\/a>,\u00a0l'acquisition d'un nouveau client co\u00fbte cinq fois plus cher que de conserver un client existant. Les sp\u00e9cialistes du marketing et les propri\u00e9taires d'entreprise doivent donc concentrer leurs strat\u00e9gies pour conserver leur client\u00e8le existante.<\/p>\n En outre, des clients fid\u00e8les peuvent devenir les d\u00e9fenseurs de votre marque<\/strong>. En plus de vous revenir encore et encore, ils sont susceptibles de recommander vos produits ou services \u00e0 leurs amis et parents.<\/p>\n Vos clients potentiels sont plus susceptibles de faire confiance aux recommandations des utilisateurs existants. En fait, selon\u00a0Collective Bias<\/a>, 70% des millennials sont influenc\u00e9s par leurs pairs. Les marques qui sonnent de la trompette ne sont plus consid\u00e9r\u00e9es comme fiables.<\/p>\n Enfin, la fid\u00e9lit\u00e9 des clients peut \u00e9galement vous faire gagner le b\u00e9n\u00e9fice du doute en cas de gaffes. Disons que vous dirigez une entreprise de commerce \u00e9lectronique<\/a> et il vous arrive de livrer un produit d\u00e9fectueux \u00e0 l'un de vos clients. Un recours proactif en cas de r\u00e9clamation ou de r\u00e9paration vous aidera \u00e0 gagner la confiance du client. Ensuite, ils pourraient \u00eatre dispos\u00e9s \u00e0 vous donner une autre chance, malgr\u00e9 l'exp\u00e9rience am\u00e8re.<\/p>\n Maintenant que nous avons \u00e9tabli l\u2019importance de la fid\u00e9lit\u00e9 des clients, voyons comment le CRM aide les entreprises \u00e0 les fid\u00e9liser.<\/p>\n Les entreprises consacrent beaucoup de temps et d\u2019efforts \u00e0 communiquer avec leurs nouveaux clients et leurs clients potentiels. Cependant, ils ne parviennent souvent pas \u00e0 rester en contact avec ces clients une fois qu'ils ont quitt\u00e9 l'entonnoir des ventes.<\/p>\n Ceci est un facteur de dissuasion important pour fid\u00e9liser la client\u00e8le. En fait, selon une \u00e9tude<\/a>, aux \u00c9tats-Unis, 79% des clients ne choisissent que les marques qui \u00ab prennent soin \u00bb d\u2019eux.<\/p>\n La cl\u00e9 est de faire en sorte que vos clients se sentent valoris\u00e9s en maintenant une communication personnalis\u00e9e avec eux.<\/p>\n Un CRM enregistre les donn\u00e9es client, y compris les coordonn\u00e9es, les anniversaires, etc. Vous pouvez utiliser toutes ces donn\u00e9es pour rester en contact avec vos clients. Cela les incitera \u00e0 se sentir valoris\u00e9s, renfor\u00e7ant ainsi leur fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 votre produit ou service.<\/p>\n Par exemple, votre logiciel de gestion de la relation client peut \u00eatre utilis\u00e9 pour vous envoyer des rappels concernant les anniversaires de vos clients. Cela vous permettra de contacter vos clients lors d'occasions sp\u00e9ciales.<\/p>\n En int\u00e9grant votre logiciel de gestion de la relation client \u00e0 votre outil de marketing par courriel, vous pouvez envoyer des courriels automatis\u00e9s pour souhaiter le bonheur de vos clients lors d'occasions sp\u00e9ciales. Y compris un incitatif comme un bon de r\u00e9duction peut faire beaucoup pour leur donner le sentiment d'\u00eatre sp\u00e9cial.<\/p>\n Hawaiian Airlines<\/a>, par exemple, envoient des courriels d'anniversaire \u00e0 leurs clients fid\u00e8les. Ils offrent \u00e9galement des miles a\u00e9riens en prime pour que leurs clients se sentent encore plus appr\u00e9ci\u00e9s lors de leur journ\u00e9e sp\u00e9ciale.<\/p>\n Vous pouvez \u00e9galement envoyer des courriels aux clients pour leur demander leurs commentaires sur un achat effectu\u00e9 r\u00e9cemment. Cela vous permet d'am\u00e9liorer votre produit ou votre service en fonction des commentaires re\u00e7us.<\/p>\n Par exemple,\u00a0Warby Parker<\/a> envoie une enqu\u00eate par courrier \u00e9lectronique une fois que vous avez achet\u00e9 leur produit. Ils incitent m\u00eame les clients \u00e0 le remplir.<\/p>\n En outre, le client se sent valoris\u00e9 puisque vous ne l\u2019avez pas abandonn\u00e9 juste apr\u00e8s son achat. Vous pouvez \u00e9galement r\u00e9compenser les clients pour leurs pr\u00e9cieux commentaires, ce qui renforce leur confiance en votre marque.<\/p>\n Vous pouvez utiliser votre CRM pour collecter des informations pertinentes sur vos clients. Les donn\u00e9es qu\u2019ils fournissent lors de leur premier achat sont susceptibles de changer avec le temps. Les gens changent d'emploi, changent de maison et d\u00e9veloppent de nouvelles relations. Le logiciel de gestion de la relation client peut vous aider \u00e0 suivre tous ces changements dans la vie de vos clients et \u00e0 les utiliser \u00e0 votre avantage.<\/p>\n Disons que vous poss\u00e9dez une cha\u00eene de restaurants et qu\u2019un de vos clients d\u00e9m\u00e9nage dans de nouveaux locaux. Vous pouvez les accueillir dans le quartier en envoyant un bon de r\u00e9duction applicable au point de vente le plus proche. Cela envoie le message que vous vous souciez d'eux.<\/p>\n Vous pouvez \u00e9galement personnaliser votre communication en fonction des donn\u00e9es du client. Par exemple, vous pouvez diviser vos clients en diff\u00e9rentes cat\u00e9gories en fonction du statut de leur relation. Vous pouvez ensuite cr\u00e9er et envoyer des offres sp\u00e9ciales ciblant une cat\u00e9gorie sp\u00e9cifique. Vous \u00eates susceptible de voir un meilleur engagement pour de telles campagnes.<\/p>\n Logiciels de CRM comme Zoho<\/a>,\u00a0Salesmate<\/a>\u00a0et\u00a0Salesforce<\/a> peuvent vous aider \u00e0 surveiller vos interactions avec la client\u00e8le. Cela inclut le suivi des e-mails et des clics Web, l'historique des achats, etc. En tant que propri\u00e9taire d'entreprise, vous pouvez utiliser ces informations pour cr\u00e9er des campagnes et des offres marketing cibl\u00e9es.<\/p>\n L'application de fid\u00e9lit\u00e9 de KFC, Colonel\u2019s Club, <\/a>est un exemple classique de suivi des donn\u00e9es client et d'utilisation de ces donn\u00e9es..<\/p>\n Les clients peuvent t\u00e9l\u00e9charger cette application pour gagner des timbres avec chaque achat. Ils peuvent r\u00e9clamer des r\u00e9compenses gratuites en \u00e9change de ces timbres.<\/p>\n L\u2019application permet \u00e9galement de suivre l\u2019emplacement du client, ses habitudes d\u2019achat, etc. Cela permet \u00e0 l'entreprise de cr\u00e9er des campagnes marketing cibl\u00e9es telles que des offres g\u00e9o-sp\u00e9cifiques.<\/p>\n La connaissance des donn\u00e9es historiques peut \u00e9galement vous aider \u00e0 identifier les personnes qui ne vous ont pas achet\u00e9 depuis un moment ou qui n\u2019interagissent pas avec votre contenu. L'int\u00e9gration de votre plate-forme d'e-mail marketing au logiciel CRM peut vous aider \u00e0 r\u00e9engager des clients inactifs.<\/p>\n Des offres sp\u00e9ciales et des r\u00e9ductions vont rallumer leur int\u00e9r\u00eat pour votre entreprise. Cela augmente la probabilit\u00e9 qu\u2019ils utilisent \u00e0 nouveau votre produit ou service \u00e0 l\u2019avenir.<\/p>\n Le logiciel de gestion de la relation client peut vous aider \u00e0 automatiser des sondages ou des sondages demandant des commentaires aux clients. Ceci est utile pour votre entreprise de deux mani\u00e8res.<\/p>\n Premi\u00e8rement, vos clients savent que leur satisfaction est importante pour vous. Deuxi\u00e8mement, les donn\u00e9es des enqu\u00eates vous donnent un aper\u00e7u des lacunes de votre produit ou service. Venant de la bouche du cheval, ces informations peuvent \u00eatre utilis\u00e9es pour affiner vos offres.<\/p>\n Vous devez agir sur les donn\u00e9es des enqu\u00eates pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de votre produit ou service. Cela garantira une meilleure satisfaction client \u00e0 l'avenir. Vos clients remarqueront \u00e9galement que vous r\u00e9pondez activement \u00e0 leurs commentaires. Cela leur fait sentir que vous les valorisez et les soignez.<\/p>\n Drift<\/a>, par exemple, prend en compte les commentaires et introduit de nouvelles fonctionnalit\u00e9s demand\u00e9es par leurs clients. Ils ont introduit le ciblage g\u00e9ographique pour leur fonctionnalit\u00e9 de chat en direct et ont ainsi r\u00e9solu le probl\u00e8me rencontr\u00e9 par leurs clients.<\/p>\n Avoir un groupe de clients fid\u00e8les ne suffit pas. Vous devez constamment cr\u00e9er des r\u00e9compenses pour les clients fid\u00e8les afin de renforcer leur confiance. De nombreuses entreprises offrent des programmes de fid\u00e9lisation sous la forme d\u2019abonnements. L'int\u00e9gration de tels programmes de fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 votre logiciel de CRM vous permet de g\u00e9rer la fid\u00e9lit\u00e9.<\/p>\n En surveillant le comportement et l'historique des clients, vous pouvez cr\u00e9er des r\u00e9compenses innovantes pour les clients fid\u00e8les. Ce pourrait \u00eatre quelque chose d'aussi simple qu'un coupon pour un repas gratuit. L'id\u00e9e est de renforcer vos relations avec les clients qui ont fait confiance \u00e0 votre produit ou service.<\/p>\n Sephora<\/a>\u00a0a un programme de fid\u00e9lisation appel\u00e9 Beauty Insider<\/a>. Ils offrent certains avantages aux clients qui d\u00e9pensent plus avec eux. Ceux-ci incluent la livraison gratuite et les transformations des clients.<\/p>\n
\nCommunication<\/h3>\n
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\nEtudiez vos clients<\/h3>\n
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\nEnqu\u00eate et adaptation<\/h3>\n
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\nGestion de la fid\u00e9lit\u00e9<\/h3>\n
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