Основы управления репутацией в интернете. 

В этой статье рассказано о том как построить систему управления репутацией в интернете. Какие использовать стратегии, как осуществлять аудит и работать на привлечение новых клиентов.

Что это такое?

Это анализ и управление тем, что говорят о компании или о конкретном человеке в интернете. 

А также:

• формирование положительного образа 

• работа с негативом

• повышение ценности бренда 

• борьба с черным пиаром. 

• привлечение новых клиентов

Включает в себя целый комплекс различных инструментов. Иногда люди говорят просто про serm, но это только один из способов, которой работает только в направлении управления репутацией в поисковой выдаче. 

Три основных инструмента:

ORM (Online Reputation Management)

SERM (Search Engine Reputation Management)

HM (Hidden Marketing)

Каждый из них имеет свои особенности и область применения. 

ORM (Online Reputation Management)

Управлением репутацией в Сети. Это глобальная стратегия, которая работает на всех уровнях взаимодействия человека с интернетом. 

Это все онлайн площадки, сайты отзывов, форумы, YouTube, социальные сети, комментарии, прямые вопросы и т.д. 

То есть абсолютно всё что может использовать человек для того чтобы поделиться информацией либо рассказать о своём опыте или задать какой-то вопрос. 

Для облегчения этой задачи можно использовать специальные сервисы, позволяющие мониторить в любое упоминание о компании в интернете. 

SERM (Search Engine Reputation Management)

Управление репутацией в поисковой выдачи.

Это очень сложный и неоднозначный инструмент, он заключается в том чтобы манипулировать поисковой выдачей. 

Сайты  с негативом  понижать в ТОПе либо негатив с этих сайтов удалять, а положительные должны выходить в ТОП-10. 

Простой пример мониторинга это набрать в  поисковой строке запрос по типу: название компания + отзывы.

Как правило создают страницы рассказывающие о компании на различных площадках и в социальных сетях, публикуют положительные отзывы и пытаются работать с негативом.  Пример как работать с отрицательными отзывам в этой статье.

Этот инструмент требует длительного времени. Самый лучший вариант заняться этим заранее. 

Если у вас есть продукт либо услуга, то лучший вариант создать много различных страниц, во всех социальных сетях, на Ютюбе, сделать несколько сайтов и т.д. 

Так чтобы по запросу название компании вся поисковой выдача было заполнена именно вашими сайтами и страницами. 

HM (Hidden Marketing)

Скрытый маркетинг

Смысл заключается в использовании агентов влияния. Ими могут быть сотрудники компании, известные медийные личности и также обычные потребители. 

Основная концепция состоит в том что человек делится своими впечатлениями о продукте или услуге на различных форумах, участвует в обсуждениях и негласно рекомендует определенные продукты и решения. 

Этим может заниматься сотрудник компании, для этого заводят несколько аккаунтов в социальных сетях и на тематических форумах. 

Также можно использовать блогеров, которые расскажут о продукте своим подписчикам.  Можно платить за это или например какому-то блогеру дают на пробу продукт, он об этом рассказывает и это вызывает положительный отклик у его аудитории и приводит новых покупателей. 

Здесь может использоваться комплекс различных методик. Смысл в непрямой рекламе, все сообщения от обычных людей, которые пользуются наибольшим доверием со стороны потенциальных клиентов. 

В этой концепции иногда бывают такие ситуации, что один пользователь задает вопрос например где ему лучше всего купить мебель, а другой ему отвечает. При этом важно рассказать историю о том как он искал и нашёл, и как продукт ему пригодился и помог. Просто писать: «смотри, я покупал вот здесь», нельзя.

Пример длинной переписки на форуме про мебель. И такие вариантов можно найти сотни.

Также можно просто мониторить любые обсуждения и пытаться рассказать человеку о продукте, о том как продукт может ему помочь, желательно переводить общение в личные сообщения.

Стратегии и методы управления репутацией

Бытует мнение, что управление репутацией заказывают компании у которых много негативных отзывов или когда их конкуренты используют чёрный PR. Однако это неверное понимание.
Управление репутацией подразумевает выстраивание системы общения со своими потенциальными клиентами. 

Например человек может искать решение своей проблемы, спрашивать на форумах или в социальных сетях. А тут ему могут подсказать представители компании, что его проблему можно решить вот таким образом. 

Так можно получить заинтересованного человека (лида) и постепенно будет формироваться положительная репутация, так как будет много людей которым компания помогла.

Также данную концепцию можно использовать для формирования клиентопотока через сарафанное радио.

Всё складывается из нескольких базовых принципов:

• Отслеживание или аудит всего что связано с брендом и с компанией.

• Разработка стратегии управления репутацией.
• Применение стратегии на практике и отслеживание результатов. 

Нужно понимать что волнует людей. Есть репутация компании по продукту и как работодателя или партнера.

Преимущества:

• Повышение узнаваемости бренда 
• обратная связь с покупателями 
• формирование положительного образа компании  
• устранение негатива 
• укрепление позиций по отношению к конкурентам 

Сложности:

• Нужно постоянно мониторить интернет 
• Требуются дополнительные ресурсы 
• Могут быть сложности с удалением негативных отзывов
• Необходима быстрая реакция на возникающие упоминания и сообщения о компании 

Недостатки:

• Очень сложно оценить результативность в цифрах
• Требуется время для получения первых результатов 

Аудит репутации в Сети

Все предложенные методы очень просты в исполнении, только требуют времени и постоянства использования. 

Анализ поисковой выдачи

Выбрать объект, потом ключевики. Например «отзывы о компании Рога и копыта»

Пример с Яндексом.

Многие сайты отображают рейтинги, про Ростелеком и читать не нужно, видно сразу их 2 звезды.

Дальше используем поисковики, поиск по видео, картинкам, соц. сетям, хештеги, сайты отзовики и т.д.

Поиск Яндекс по блогам

По поисковым запросам можно находить информацию, которая публикуется ВКонтакте, Твиттере и на блоговых платформах, таких как LiveJournal.

Специальные сервисы

Таких сервисов много, их недостаток в том что они платные, преимущества в скорости и частоте обновления информации. Они ищут все упоминания о бренде, используя свои базы и выдают отчеты. 

Это очень удобно, можно комплексно оценивать сразу все источники и получать оперативную информацию о любых изменениях и новых упоминаниях. 

• YouScan 
• IQBuzz 
• Brand Analytics

Отслеживание отзывов

Здесь очень просто, нужно быть зарегистрированным на всех крупных сайтах отзовиках, там можно подписаться на отзывы о своей компании. 

Обычный поиск через поисковые системы, название продукта или компании и слово отзыв.

Анализ репутации конкурентов. Поиск слабых и сильных мест.

Отдельная часть стратегии заключается в мониторинге конкурентов. Смотрим какие про них пишут отзывы и какие они получают упоминания в интернете. Так можно найти их преимущества и недостатки, всё это можно использовать в своем маркетинге и при создание новых продуктов решения. 

Инструменты используемые точно такие же как и для анализа своей репутации. 

Анализ обращений и обсуждений.

Люди пишут там где им удобно, пишут везде где можно писать, для этого у них сотни сервисов и постоянно появляются новые.

О проблемах пишут не обязательно в официальном паблике или в обратную связь.

Правило очень простое нужно анализировать все, комментарии, отзывы и обсуждения. Все новые социальные сети и сервисы. 

Стратегии по управлению репутацией

Присутствовать везде, на всех площадках.

Весь смысл стратегии в ее название, далее я приведу несколько примеров как этого можно добиться. 

• Поисковая оптимизация сайтов и статей и любых материалов, которые вы публикуете. 
• Размещение пресс-релизов, новостей о компании на специальных сервисах.
• Создание профиля во всех социальных сетях, а также профилей на тематических форумах (если они есть).
• Упоминание о компании и продуктах на сторонних сайтах.
• Написание отзывов о компании и размещение их на различных площадках. Отзывы лучше получать от реальных клиентов. 
• Активная и своевременная реакция на критику 

Повышение активности аудитории

• Различные конкурсы 

• голосования
• бесплатные продукты
• интересный контент 

То есть всё что может повысить заинтересованность и активность подписчиков и привлечь новых. 

Также мотивируйте ваших клиентов оставлять положительные отзывы и рассказывать своим друзьям и коллегам о том как ваши продукты и услуги им помогли. Это помогает получить больше положительных откликов и запустить цепочку сарафанного радио. 

Вообще здесь может применяться целый комплекс различных подходов, нужно разрабатывать хорошую стратегию SMM продвижения. 

Привлечение лидов. 

Об этом способе я уже упоминал, нужно находить тематические обсуждения, там где люди спрашивают, ищут решение своей проблемы. Принимать в них участие и рекомендовать свои решения. 

Так можно получать новых потенциальных клиентов и распространять информацию о своей компании.. 

Единственный недостаток этого метода в том, что он требует длительного времени на обработку сообщений, также нужно еще отработать навыки продаж в переписке.