eTicaret artık eskisi gibi değil. Sadece bir mağaza kurarak alışveriş yapmak isteyen insanları bekleyemezsiniz. Bunun başlıca nedenlerinden biri olarak artık günümüzde her zamankinden daha kolay bir şekilde bir eTicaret mağazası kurulabildiğini söylememiz mümkün olacaktır. Genel anlamda günümüzde herkes çevrimiçi bir mağaza sahibi olabilmek için Shopify, Bigcommerce ve PrestaShop gibi platformları kullanarak işlerini kolaylaştırmaktadırlar. Bu harika ama aynı zamanda fazla rekabet anlamına gelmektedir ve bu rekabeti ön sıralarda yakalayabilmek adına fazla çaba harcanması gerçeğini de gözler önüne sermektedir.
eTicaret mağazaları artık artan rekabet sonucunda müşterileri tutabilmek adına bir savaş veriyorlar. Ama müşteriler nasıl tutulur? Bu yazıda ihtiyacınız olan müşteri tutma yöntemlerini ve kendi stratejiniz ile müşterileri nasıl tutabileceğinizi görebileceksiniz.
Müşteriyi Elde Tutmak Nedir?
Müşteri tutma mevcut müşterilerin her birinin geri dönüşümünü sağlayarak daha fazla satış yapabilmek adına kar elde etmek amaçlı bir eylemdir. Müşteri tutmaktan kastımız, size sürekli sadık kalacak müşteri yaratmaya odaklıdır.
Sizler mümkün olduğunca müşterilerinizi uzun süreli olarak elde tutmaya odaklanmalısınız ve her müşteriyi tekrar elde edebilmek gerçekten zor bir iştir. Her şey aslında sizin bunu başarabilmenize ve müşterilerin tekrardan mağazanıza gelebilmelerini sağlamaktan geçmektedir.
Özetle Müşterileri Elde Tutmak En Geçerli Yol Olacaktır:
"Var olan kazancı arttırırken aynı orantıda faaliyetleriniz ile müşteri miktarını arttırmaya yönelik çalışmalar yapmanız şart"
Neden Müşterileri Elde Tutmak Önemlidir?
Benim sizlere bahsettiğim gibi kalabalık rekabeti daha zor hale getiriyor, bu nedenle müşterileri elde tutabilmek olabildiğince önemli. Eğer hızlı bir şekilde rakiplerinizin gerisine düşmek istemiyorsanız müşterilerinizi elde tutmayı önemsemelisiniz. Müşteri tutmak bizlere satın alma olasılığı yüksek olan kişilerin kalmasını sağlar.
Müşteri edinmek daha zor ve daha pahalı hale geliyor. Yukarıdaki grafikte görebileceğiniz gibi artan ve ortalama konum aşağıya doğru gidiyor, adwords üzerinde bulunan maliyetlere tıklayarak bunu görebilirsiniz. Bu zamanla daha kötüye gidecektir. Her yıl müşteri elde edebilmek için daha fazla harcama yapmak gerekecektir. Sizler değerleri maksimize etmek ve her müşteriyi en iyi şekilde tutarak satın almalarını sağlamak gerekmektedir.
Sadece %5 tutma oranı ile %95 satış artışı yakalayabilirsiniz! Aslında küçük bir değişiklik oldukça büyük bir etkiye sahip. Müşteri tutma yalnızca satın alma ile mümkün değildir, mağazanıza inanılmaz bir büyüme fırsatı sağlar. Aşağıdaki örneği incelemenizi istiyorum.
Şimdi müşteri tutma stratejisini biliyorsunuz ben artık kendi müşteri tutma pazarlama stratejinizi nasıl yapacağınız hakkında bilgi vermeye devam edebilirim.
Başarılı Müşteri Tutma Stratejisi Nasıl Oluşturulur?
Tüm avantajları ile müşteri tutmadan yararlanabilmek için bir strateji oluşturmak gereklilik saplanmalıdır. Etkili bir müşteri tutma stratejisi üç ana bileşenden oluşur.
1) Doğru müşteri tutma hedefleri
2) Müşteri tutma ve satın alma hakkı dengesi
3) Doğru müşteri tutma araçları
Kendi müşteri tutma stratejiniz aşağıdaki bölümlerin her birini kıracaktır.
Doğru Hedefler
Bir çok şey müşteri tutma stratejisi oluşturmak adına ilk adım olarak müşteri tutabilme öncelikli olarak sizin gerçekleştirmek istediğiniz hedeflere karar vermelidir. Siz müşterileri memnuniyeti, sadakat, sevk ya da belki tamamen farklı bir şeye mi odaklamak istiyorsunuz?
Müşteri tutma taktikleri ve araçları kullanmak, özellikleri girmeden önce oturup işinizi tutabileceğiniz alanı belirlemelisiniz. Müşterilerin yaşam buyu değerini arttırmak istiyorsanız ya da tekrar müşterilerinizi daha yüksek bir yüzde ile istedikleri gibi ölçülebilen şeylere odaklamaya çalışın.
Size ulaşmak ölçülebilir kriterleri arttırarak sürdürülebildiğinde başarılı bir müşteri tutma stratejisi kurma olasılığını sağlayacaktır.
Eğer müşteri tutma hedeflerini okumak ve bu yönde daha geniş bir bilgi istiyorsanız "Müşteri tutabilme rehberini inceleyebilirsiniz."
Doğru Denge
En iyi müşteri tutma pazarlama stratejisi tamamen müşteri elde etme olasılığını ortadan kaldırmayacaktır. Müşteri elde etme pahalı olsa da yine bir gerekliliktir. Eğer herhangi bir yeni müşteri bulamıyorsanız eski müşterilerinizi de tutmak imkansızdır. İyi bir e-ticaret pazarlama stratejisi iyi bir dengeyi vurgular.
Bir online mağazayı spor ekibi olarak düşünün. Bir takımın savunma yönü ya da ofansif yönü iyi olabilir ama onların asla göz ardı edemeyecekleri şeyler vardır. Sadece savunma yaparak yada sadece ofansif oynayarak kazanamayacakları ortadadır. Kazanmak adına oyunun her iki yönümü de oynamaları lazımdır. Müşteri tutma her iki yönü ile e ticaret için daha iyi olabilir ve doğru olan budur, sadece göz ardı etmeyin!
Mağaza için iki sağ denge faktörlerinin bir çifti değişecektir.
Kendi Mağazanızı Sahnelemek
Mağaza kullanım ömrünün olduğu alanda iyi bir denge belirlenmelidir. Genel olarak daha köklü bir mağaza (daha fazla müşteri/satış) daha fazla müşteri tutma odaklı olmalıdır. Müşteri tutmadan yararlanabilen müşteriler harika bir taban ile size belirli bir büyüklüğe ulaştığı anda müşterilerinizi elde tutabilmek adına çok daha kolay olabilir.
Ne Satıyorsunuz?
El yapımı masa yada egzersiz takviyeleri mi satıyorsunuz? Ne sattığınız büyük ölçüde pazarlama dengesi etkileyecektir. Genel olarak daha fazla tekrar eden ürünler pazarlama için en iyi adaylardandır. Kahve, evcil hayvan bakım ürünleri, besin takviyeleri gibi öğeler müşteri tutma odaklanması adına yüksek adaylardandır.
Müşteri Demografisi
Müşterileriniz doğal anlamda sosyal mi? Onlar sevdikleri her şeyi paylaşmayı seviyorlar mı? Sosyal olmaya bir eğilim varsa müşteriler daha yüksek benimsedikleri müşteri tutma taktikleri kullanılabilir. Sosyal olmayan müşteri tabanı oluşturmak uzun sürebilir ancak müşteriyi yakalamak adına yararlanılabilir.
Mağaza için müşteri tutma ve satın alma ile doğru dengeyi bulmak adına Shopify'nin yönettiği "Kendi eTicaret işiniz için ofansif veya defansif mi oynayacaksınız?"göz atabilirsiniz.
Doğru Araçlar
Müşteri edinme araçları Google Adwords, sosyal medya ve yeniden hedeflemeleri içerir, ancan insanların çoğu eTicarette kendi müşteri tutma araçlarının farkında bile değildir. En başarılı olabilecek üç araç üzerine gidelim aynı zamanda "Komple Müşteri Tutma Araç Kılavuzunu da okuyabilirsiniz."
Kişiselleştirme Araçları
Bunlar bireysel düzeyde ve üzerinde alışveriş için özel bir deneyim sağlamak adına izin veren araçlardır. Tek bir kişiselleştirme aracı kullanılabilir olması nedeni ile çok çeşitli değildir. Onlar tüm yollar ile Beeketing gibi kişisel ürün tavsiye araçları dotmailler veya MailChimp gibi teklifleriler ile e-posta servis sağlayıcıları arasında değişmektedir.
Daha fazla tekrarlayan müşteriler elde edebilirseniz onlar geri gelip tekrar almak isteyebilirle, kişiselleştirilmiş bir deneyim oluşturmaya odaklanmak gerekir.
Müşteri Sadakat Araçları
Bu araçlar aynı zamanda noktaları, programları veya sadakat programları olarak bilinen ve kullanılan en etkili müşteri tutma araçlarından birisidir. Sadakat programları müşterilerinize vermek istediğiniz ödüller ile iddialı şekilde kullanılabilirliği işaret etmektedir.
Bu ödüller müşterilerin göz ardı edemeyeceği geniş bir bariyer oluşturmaktadır. Temelde gelecekte rakiplerinizi seçerek masanıza para (puan) bırakmak istemeyeceksiniz. Bir arkadaş atıfı veya hesap için kayıt gibi karlı eylemler ile gerçekleştirmek adına ödül puanı gibi şeyler sunabilirsiniz. tatlı bir gülümseme müşteri sadakat aracı aynı anda tutma hedefleri bir çok gerçekleştirilebilecek şeye izin vermektedir.
Müşteri sadakati araçları çok etkili olmakla birlikte onlar her mağaza için ideal olmayabilir. Bir sadakat aracı mağazanız için çalışıp çalışmayacağını öğrenmek istiyorsanız, özgür sadakat değerlendirmesini almak bağlantısını inceleyin.
Destek Araçları
Günümüzün alışveriş sistemleri inanılmaz derecede müşteri desteği arıyor. Hızlı bir şekilde müşterilerin sorularını yanıtlayamıyorsanız veya anlaşmazlıkları çözemiyorsanız onlar size hemen hoşça kal diyebilir. Eğer müşteri tutmayı oyunun başında kazanmak istiyorsanız doğru destek araçlarını kullanmanız gerektiğini unutmayın.
Destek araçları canlı sohbet yazılımları Olark gibi, Zendesk gibi yardım masası yazılımları bir kaç farklı biçimde sunulmaktadır. Canlı sohbet yazılımları da bir destek aracı ile etkili bir şekilde uygulamak için kullanmanın kısa bir yoludur. En iyi destek için onları bulabilirsiniz, deneyim sağlamak adına gerçek zamanlı olarak alışveriş sorularına cevap vermelisiniz.
Alışveriş soruları ve endişelere hızlı bir şekilde cevaplandırılması gereken doğru destek araçları ile sadece bu dediklerimizi yapabilirsiniz!
Bir Alıkoyma Stratejisi Hazırlama
Kendi müşteri tutma stratejinizi hazırlamak bu yöntem çok zor olmak zorunda değildir. Sadece, ölçülebilir bir şekilde hedeflerinize ana hat mağazanız için mantıklı bir müşteri tutma ve satın alma dengesi ile karar ve kullanılabilirlik için doğru araçları kullandığınızdan emin olun.
Adwods ve yeniden hedefleme gibi herhangi bir araç kullanmadan darmadağın bir müşteri tutma çabası düşünülebilir. Sizin müşteri tutma çabalarınız farklı değildir! Eğer müşteri tutma çabalarını arttırmak istiyorsanız doğru araçları yatırım ve zaman ayırmanız gerekmektedir.