Comment le CRM peut-il aider à fidéliser les clients pour votre entreprise

Sur un marché fortement axé sur le consommateur, les entreprises ont dû modifier radicalement leurs stratégies de marketing. Pour chaque produit ou service, les consommateurs disposent d'une multitude d'options au choix.

Pour cette raison, faire en sorte que votre marque se démarque est un véritable défi. Ce qui est encore plus difficile, c'est de fidéliser vos clients une fois leur premier achat effectué.

Customer Relationship Management (CRM) est utilisé par les marques pour analyser le comportement des clients et générer de nouveaux prospects. Cependant, les propriétaires d'entreprise et les spécialistes du marketing omettent souvent de reconnaître l'utilité du CRM pour fidéliser les clients existants.

Avant de comprendre comment le CRM renforce la fidélisation de la clientèle, voyons pourquoi les entreprises doivent se concentrer sur la fidélisation de la clientèle.

La fidélité des clients: pourquoi est-elle cruciale pour les marques?

Le titre de livre de formateur en affaires et d’auteur Jeffrey Gitomer's est “La satisfaction du client est sans valeur. La fidélité des clients est inestimable.” Cette affirmation s’applique à toutes les entreprises de ce marché concurrentiel.

Selon Invesp, l'acquisition d'un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de conserver un client existant. Les spécialistes du marketing et les propriétaires d'entreprise doivent donc concentrer leurs stratégies pour conserver leur clientèle existante.

En outre, des clients fidèles peuvent devenir les défenseurs de votre marque. En plus de vous revenir encore et encore, ils sont susceptibles de recommander vos produits ou services à leurs amis et parents.

Vos clients potentiels sont plus susceptibles de faire confiance aux recommandations des utilisateurs existants. En fait, selon Collective Bias, 70% des millennials sont influencés par leurs pairs. Les marques qui sonnent de la trompette ne sont plus considérées comme fiables.

Enfin, la fidélité des clients peut également vous faire gagner le bénéfice du doute en cas de gaffes. Disons que vous dirigez une entreprise de commerce électronique et il vous arrive de livrer un produit défectueux à l'un de vos clients. Un recours proactif en cas de réclamation ou de réparation vous aidera à gagner la confiance du client. Ensuite, ils pourraient être disposés à vous donner une autre chance, malgré l'expérience amère.

Maintenant que nous avons établi l’importance de la fidélité des clients, voyons comment le CRM aide les entreprises à les fidéliser.

Communication

Les entreprises consacrent beaucoup de temps et d’efforts à communiquer avec leurs nouveaux clients et leurs clients potentiels. Cependant, ils ne parviennent souvent pas à rester en contact avec ces clients une fois qu'ils ont quitté l'entonnoir des ventes.

Ceci est un facteur de dissuasion important pour fidéliser la clientèle. En fait, selon une étude, aux États-Unis, 79% des clients ne choisissent que les marques qui « prennent soin » d’eux.

La clé est de faire en sorte que vos clients se sentent valorisés en maintenant une communication personnalisée avec eux.

Un CRM enregistre les données client, y compris les coordonnées, les anniversaires, etc. Vous pouvez utiliser toutes ces données pour rester en contact avec vos clients. Cela les incitera à se sentir valorisés, renforçant ainsi leur fidélité à votre produit ou service.

Par exemple, votre logiciel de gestion de la relation client peut être utilisé pour vous envoyer des rappels concernant les anniversaires de vos clients. Cela vous permettra de contacter vos clients lors d'occasions spéciales.

En intégrant votre logiciel de gestion de la relation client à votre outil de marketing par courriel, vous pouvez envoyer des courriels automatisés pour souhaiter le bonheur de vos clients lors d'occasions spéciales. Y compris un incitatif comme un bon de réduction peut faire beaucoup pour leur donner le sentiment d'être spécial.

Hawaiian Airlines, par exemple, envoient des courriels d'anniversaire à leurs clients fidèles. Ils offrent également des miles aériens en prime pour que leurs clients se sentent encore plus appréciés lors de leur journée spéciale.

Vous pouvez également envoyer des courriels aux clients pour leur demander leurs commentaires sur un achat effectué récemment. Cela vous permet d'améliorer votre produit ou votre service en fonction des commentaires reçus.

Par exemple, Warby Parker envoie une enquête par courrier électronique une fois que vous avez acheté leur produit. Ils incitent même les clients à le remplir.

En outre, le client se sent valorisé puisque vous ne l’avez pas abandonné juste après son achat. Vous pouvez également récompenser les clients pour leurs précieux commentaires, ce qui renforce leur confiance en votre marque.

Etudiez vos clients

Vous pouvez utiliser votre CRM pour collecter des informations pertinentes sur vos clients. Les données qu’ils fournissent lors de leur premier achat sont susceptibles de changer avec le temps. Les gens changent d'emploi, changent de maison et développent de nouvelles relations. Le logiciel de gestion de la relation client peut vous aider à suivre tous ces changements dans la vie de vos clients et à les utiliser à votre avantage.

Disons que vous possédez une chaîne de restaurants et qu’un de vos clients déménage dans de nouveaux locaux. Vous pouvez les accueillir dans le quartier en envoyant un bon de réduction applicable au point de vente le plus proche. Cela envoie le message que vous vous souciez d'eux.

Vous pouvez également personnaliser votre communication en fonction des données du client. Par exemple, vous pouvez diviser vos clients en différentes catégories en fonction du statut de leur relation. Vous pouvez ensuite créer et envoyer des offres spéciales ciblant une catégorie spécifique. Vous êtes susceptible de voir un meilleur engagement pour de telles campagnes.

Logiciels de CRM comme Zoho, Salesmate et Salesforce peuvent vous aider à surveiller vos interactions avec la clientèle. Cela inclut le suivi des e-mails et des clics Web, l'historique des achats, etc. En tant que propriétaire d'entreprise, vous pouvez utiliser ces informations pour créer des campagnes et des offres marketing ciblées.

L'application de fidélité de KFC, Colonel’s Club, est un exemple classique de suivi des données client et d'utilisation de ces données..

Les clients peuvent télécharger cette application pour gagner des timbres avec chaque achat. Ils peuvent réclamer des récompenses gratuites en échange de ces timbres.

L’application permet également de suivre l’emplacement du client, ses habitudes d’achat, etc. Cela permet à l'entreprise de créer des campagnes marketing ciblées telles que des offres géo-spécifiques.

La connaissance des données historiques peut également vous aider à identifier les personnes qui ne vous ont pas acheté depuis un moment ou qui n’interagissent pas avec votre contenu. L'intégration de votre plate-forme d'e-mail marketing au logiciel CRM peut vous aider à réengager des clients inactifs.

Des offres spéciales et des réductions vont rallumer leur intérêt pour votre entreprise. Cela augmente la probabilité qu’ils utilisent à nouveau votre produit ou service à l’avenir.

Enquête et adaptation

Le logiciel de gestion de la relation client peut vous aider à automatiser des sondages ou des sondages demandant des commentaires aux clients. Ceci est utile pour votre entreprise de deux manières.

Premièrement, vos clients savent que leur satisfaction est importante pour vous. Deuxièmement, les données des enquêtes vous donnent un aperçu des lacunes de votre produit ou service. Venant de la bouche du cheval, ces informations peuvent être utilisées pour affiner vos offres.

Vous devez agir sur les données des enquêtes pour améliorer la qualité de votre produit ou service. Cela garantira une meilleure satisfaction client à l'avenir. Vos clients remarqueront également que vous répondez activement à leurs commentaires. Cela leur fait sentir que vous les valorisez et les soignez.

Drift, par exemple, prend en compte les commentaires et introduit de nouvelles fonctionnalités demandées par leurs clients. Ils ont introduit le ciblage géographique pour leur fonctionnalité de chat en direct et ont ainsi résolu le problème rencontré par leurs clients.

Gestion de la fidélité

Avoir un groupe de clients fidèles ne suffit pas. Vous devez constamment créer des récompenses pour les clients fidèles afin de renforcer leur confiance. De nombreuses entreprises offrent des programmes de fidélisation sous la forme d’abonnements. L'intégration de tels programmes de fidélité à votre logiciel de CRM vous permet de gérer la fidélité.

En surveillant le comportement et l'historique des clients, vous pouvez créer des récompenses innovantes pour les clients fidèles. Ce pourrait être quelque chose d'aussi simple qu'un coupon pour un repas gratuit. L'idée est de renforcer vos relations avec les clients qui ont fait confiance à votre produit ou service.

Sephora a un programme de fidélisation appelé Beauty Insider. Ils offrent certains avantages aux clients qui dépensent plus avec eux. Ceux-ci incluent la livraison gratuite et les transformations des clients.

Conclusion

L'époque où la gestion de la relation client n'était plus qu'un outil permettant de recueillir des données et de générer des leads est révolue.

Aujourd'hui, le CRM est un outil extrêmement efficace pour gagner la confiance et la fidélité des clients. Du suivi du comportement des utilisateurs à la recherche de leurs commentaires, il peut offrir des informations utiles pour vous aider à améliorer la qualité de votre produit ou service.

Cela vous aide également à maintenir une communication personnalisée avec eux. C’est peut-être la raison pour laquelle il y a aussi des CRM plugins on WordPress.

En raison de la vive concurrence sur le marché actuel, les consommateurs sont en position de force. Il est grand temps que les propriétaires d’entreprise et les spécialistes du marketing comprennent cela et s’efforcent de fidéliser leurs clients.

Les clients fidèles sont des défenseurs déguisés de marques qui peuvent vous chercher de nombreux clients potentiels. Vos stratégies commerciales doivent viser à leur faire sentir qu'elles sont valorisées et spéciales.

Dans quelle mesure pensez-vous que les CRM permettent de fidéliser la clientèle? Faites-nous savoir dans la section commentaires ci-dessous.